Après l’omniprésence du retour sur investissement (ROI – Return on investment) dans les écrits et les discours relatifs à l’évaluation des formations durant des années, il est désormais question de retour sur les attentes (ROE – Return on expectations).

Dans ces communications, le ROE est tantôt défini comme étant la réponse aux attentes de l’apprenant (ce qui relèverait plutôt du niveau 1 du modèle de Kirkpatrick), tantôt comme le degré d’atteinte des objectifs pédagogiques (donc plutôt du ressort du niveau 2), tantôt comme la montée en compétences de l’apprenant (donc le niveau 3). Certains considèrent aussi, à tort, le ROE comme étant une forme de “sous-ROI”. Verdict ? Aucune de ces définitions ne correspond au ROE tel qu’il a été défini et popularisé par les Kirkpatrick, car le ROE correspond au niveau 4 (ou, plus précisément, à la partie supérieure/à plus long terme de celui-ci). Explications.

Une erreur classique : penser l’évaluation après la formation

Il n’est pas naturel pour la majeure partie des professionnels de la formation de se poser des questions d’évaluation avant de s’intéresser à la formation en tant que telle. Ainsi, il est fréquent d’avoir travaillé sur le “produit” de formation (conception pédagogique, choix des formateurs / tuteurs / accompagnateurs, planification, etc.) sans s’être réellement interrogé sur les objectifs visés et les résultats attendus. Tenons-en pour preuve nombre de cahiers charges où l’absence d’objectifs concrets se fait cruellement sentir. Et, quand bien même ces objectifs existeraient, ils se situent généralement, au mieux, au niveau 2 de Kirkpatrick (objectifs pédagogiques ou d’apprentissage). Et quelques semaines ou quelques mois plus tard, le commanditaire viendra questionner le fameux retour sur investissement, alors que l’on n’aura que des preuves d’apprentissage à lui fournir…

Des critères de succès aux critères d’évaluation

Dans l’expression “retour sur les attentes”, le mot le plus important est… attentes. OK, mais les attentes de qui ? Eh bien, pour les formations éligibles à une évaluation du ROE (généralement les formations stratégiques, qui concernent le cœur de métier, qui représentent des volumes et donc des coûts importants, etc.), ce seront les attentes des commanditaires d’un niveau hiérarchique élevé (par ex. une direction générale ou une direction opérationnelle/fonctionnelle). On exclut donc les formations à l’initiative d’un salarié et/ou de son manager, car une formation à destination d’un seul individu ne risque probablement pas de faire “bouger les lignes” au niveau des résultats organisationnels.

Des attentes initiales aux objectifs stratégiques

Les habitués auront reconnu la méthode des “cinq pourquoi”, utilisée pour déterminer la cause racine et, dans le cas présent, pour remonter le fil des attentes, jusqu’à parvenir à des objectifs stratégiques.

Penser ROE, c’est changer de posture face aux commanditaires

Il y a de nombreux avantages à cette manière de procéder dans notre relation aux commanditaires :

  • les commanditaires prennent conscience que la formation peut contribuer à l’atteinte des objectifs stratégiques de l’organisation et ne pas se limiter à des effets au niveau des salariés (niveaux 2 et 3 du modèle) ;
  • peut-être que le responsable formation et les commanditaires, du fait de cet échange, en arriveront à identifier une solution plus pertinente que la formation (évitant la dérive de la formation “solution miracle et réponse-à-tout”)… voire à conclure que le besoin n’est pas avéré ;
  • si le besoin est confirmé et que les commanditaires souhaitent s’engager dans cette voie, une discussion pourra s’ouvrir quant à l’adéquation entre les moyens engagés et les résultats souhaités (les ressources prévues sont-elles suffisantes ?) ;
  • mais c’est aussi le moment tout trouvé pour expliquer que la formation seule ne produira pas de miracle si elle ne s’inscrit pas dans un projet plus large, dans lequel interviennent d’autres actions et d’autres fonctions, en amont ou en parallèle du projet. Une excellente occasion de réunir autour de la table toutes les parties prenantes qui peuvent, là encore, contribuer à l’obtention des résultats souhaités.

Permettant de s’assurer de l’alignement de la formation (et des autres actions) sur les objectifs les plus élevés de l’organisation, le ROE est donc l’indicateur le plus important pour démontrer la valeur ajoutée de la formation.

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