Les outils de gamification dédiés à l’apprentissage des conseillers clients se diffusent progressivement au sein des centres de contacts. Que faut-il attendre de ces solutions et comment les utiliser à bon escient ?

La gamification s’inscrit dans toutes les dimensions du blended learning(a) ou formation multicanale. Ainsi, un sondage diffusé en janvier 2019 par l’éditeur Skillsoft auprès de chefs d’entreprises, de responsables des ­ressources humaines et de responsables de la ­formation révèle une préférence pour les ateliers en présentiel (53,6% des répondants), devant les solutions d’e-learning (41,6%). Pour les deux types de solutions, cependant, les préoccupations demeurent identiques: maîtrise des coûts, engagement et ROI sont les maîtres-mots des responsables de formation.

1. Définir sa cible et ses objectifs

« La gamification permet de susciter un ancrage émotionnel des compétences,explique Valéry Nguyen, directeur général EMEA de l’organisme de formation Learning Tribes, propriété du groupe Sitel. Les mises en situation aident à éliminer certains blocages psychologiques. » L’appétence pour la pédagogie informelle est plus forte chez les millennials et la génération Z, capables de se projeter et de manipuler aisément les commandes d’un jeu sur desktop ou mobile. Si la proportion des Français adeptes des jeux vidéo atteint 91%(1)entre 19 et 24 ans, elle chute à 73% de 25 à 34 ans, puis à 71% pour les 35-44 ans. Or, 43% des effectifs en centres de contacts ont entre 26 et 35 ans et 28% ont moins de 26 ans(2), soit une cible à la fois friande de jeux vidéo et de jeux de société, utilisables en formation présentielle.

2. Quels canaux choisir?

Présentielles ou digitales, les solutions ludiques s’inscrivent avant tout dans une perspective de blended learning(a)« Il s’agit de réaliser, en premier lieu, un diagnostic propre à chaque client, de définir des objectifs, puis de gamifier le parcours sur l’ensemble des canaux disponibles », détaille Valéry Ngyuen. Parmi les solutions existantes, les simulateurs comportementaux(b) développés par l’organisme de formation CSP, en partenariat avec l’éditeur Serious Factory, permettent aux conseillers de se connecter via la plateforme de learning management system (LMS(c)) du centre de contacts, au cours de leurs sessions de formation. « Le simulateur se rapproche des conditions réelles d’exercice et le conseiller est confronté à des situations fréquentes, face à un avatar représentant le client. Il interagit avec le logiciel via des quiz. L’outil est aussi adaptable en réalité virtuelle », indique Aurélie Van Dijk, formatrice consultante et chef de projet au sein de CSP.

3. Quelles compétences cibler?

« Il importe de choisir des sujets dont la teneur varie peu, notamment pour l’usage d’un simulateur comportemental », met en garde Joëlle Dervillé, coordinatrice de projet pour CSP. En effet, les solutions digitales immersives nécessitent un temps de développement assez long pour faire varier un décor ou changer une question. Un jeu lié à un projet métier régulièrement mis à jour peut ainsi faire exploser les coûts d’ingénierie pédagogique.

4. Favoriser l’immersion et l’engagement, mesurer

La première mesure d’une formation gamifiée est réalisée directement par les conseillers, grâce à un système de duels. La solution Leaderboard, développée par Learning Tribes, permet des « battles » sur une série de microcompétences et de valoriser les apprenants qui ont les meilleurs scores. « Une solution intégrée au système de formation digital interne (LXP), baptisé Triboo, commente Valéry Nguyen. Les conseillers s’y inscrivent et ont la possibilité d’interagir avec leur communauté. » Un lien avec le quotidien professionnel qui favorise l’immersion.