[Newsletter #115] Les Chatbots et la formation

Si vous trouvez Siri un peu benêt, vous n’avez pas totalement tort. Cependant, les Chatbots progressent très vite, et sont déjà capables de répondre à des questions simples 24 h/24 plutôt agréablement. Mais qui sont-ils vraiment ? À quoi peuvent-ils servir ? Et plus particulièrement en formation ?

Qu’est-ce qu’un Chatbot ?

Un Chatbot, est un petit agent intelligent qui vous veut du bien, et qui a pour ambition de converser avec vous de la façon la plus naturelle possible. Il peut prendre la forme d’un avatar, d’un interlocuteur dans un outil de conversation (chat). Certains passent par des conversations écrites, d’autres par la voix. Dans les faits, s’ils savent tous ou presque répondre à des interrogations basiques (quelle heure est-il ? Quel temps fera-t-il demain ?…), ils auront bien plus de mal avec des demandes plus complexes.

Ils peuvent interagir :

• en répondant par écrit aux questions posées par l’utilisateur. Ils sont en principe intégrés dans des applications de messagerie de type Whatsapp, Slack, Messenger, ou les petites fenêtres de dialogue sur les sites web
• en parlant, ce sont les Siri d’Apple ou la fameuse Alexa d’Amazon Echo, ou encore Home de Google. Ils analysent vos paroles, et répondent à l’oral.

On est encore très loin de la compagne virtuelle du héros du film « Her », mais les freins technologiques se lèvent un peu plus chaque jour. Les agents conversationnels affinent leur langage, intégrant peu à peu des émotions dans leurs réponses.

Que sait faire un Chatbot ?

Après les chatbots « vie quotidienne » donnant instantanément le nom du restaurant le plus proche ou la météo à 10 jours, les agents conversationnels deviennent des services à valeur ajoutée. Selon le cabinet Gartner, « d’ici 2020, près de 90 % des interactions en ligne seront gérées par des machines ».

Les marques développent des bots pour une meilleure gestion de la relation client et une proximité 24/24h. Aller à la rencontre de ses clients directement dans sa sphère privée d’échanges (via les messageries instantanées auxquelles sont abonnés les clients) constitue visiblement un atout.

Autre service de l’entreprise qui investit le terrain des agents conversationnels : les RH. Qui n’a pas rêvé de pouvoir interroger son service RH, à tout moment, au sujet de la gestion de ses congés et d’obtenir une réponse immédiate ? Aujourd’hui, les grands groupes sont de plus en plus nombreux à développer ce type de services pour alléger la tâche des services RH et offrir à leurs collaborateurs un service d’information « just in time ».

Stan Franklin (spécialiste en intelligence artificielle) a listé les compétences indispensables dont doit être doté un chatbot pour qu’il puisse être utilisable de façon agréable :

• réactivité: le robot doit apporter une réponse très rapidement
• autonomie: le robot réagit à l’utilisateur rapidement sans attendre une action humaine préalable à l’envoi de sa réponse
• constance: le robot doit fonctionner sans interruption de service pour être accessible en permanence
• proactivité: outre les réponses, le robot doit être capable de proposer des services, des produits, des compléments d’information, des explications.

Les Chatbots et la formation

Forts des expériences en matière de gestion de la relation client, les scénarios pédagogiques intégrant des chatbots peuvent revêtir plusieurs dimensions, qu’elles concernent :

• l’acquisition de savoirs ou savoir-être via des robots délivrant de la connaissance à la demande sur des champs d’expertise délimités et alimentés de modules retravaillés dans lesquels chaque micro-grain de savoir répond à une question
• l’accompagnement technique ou administratif dans le choix ou les modalités d’accès à une formation : on se rapproche ici du chatbot, support de la relation client
• le positionnement par rapport à un niveau par des méthodes évaluatives revisitées au travers d’une interface conversationnelle nourrie de tests de positionnement retravaillés pour fournir un questionnement
• l’engagement de l’apprenant, encouragé dans sa progression par un chatbot-tuteur ou incité à collaborer avec ses pairs pourquoi pas géolocalisés pour favoriser les rencontres physiques.

Si le spectre d’intervention du robot semble large, il ne signe pas pour autant la fin du formateur ni du tuteur, indispensables dans une relation de transmission de savoirs et savoir-faire. Le bot peut constituer aujourd’hui un assistant du tuteur/formateur, mobilisable par l’apprenant à tout moment. Les chatbots rencontrent cependant encore des difficultés face aux questions ouvertes souvent ambiguës des internautes.

Par exemple, l’application d’apprentissage des langues Duolingo, offre, depuis fin 2016, un chatbot de conversation. Trois tuteurs virtuels (un pizzaiolo, un chauffeur de taxi et un policier pour renforcer l’humanisation du bot) sont ainsi à la disposition des apprenants pour simuler une conversation réaliste et renforcer l’apprentissage par la pratique.

« J’ai vraiment eu l’impression de parler à un humain » — Sarah Connor