Donner et recevoir du feedback est précieux : cela nous permet de corriger nos erreurs, d’ajuster nos objectifs et de restaurer nos performances. Seulement, dans le quotidien de travail, les temps d’échange se limitent souvent à 1 ou 2 entretiens d’évaluation par an, questionnant ainsi la nécessité d’une culture du feedback renforcée qui permettrait aux individus de gagner en efficacité individuelle et collective.

Le feedback, un puissant catalyseur

Mais d’abord, qu’entend-on par feedback ? Par définition, un feedback est une information que l’on reçoit en retour d’une action que l’on a effectuée. Lorsque le feedback est positif, il correspond à un signal d’approbation, qui nous incite à persévérer dans notre comportement. En revanche, un feedback négatif nous signale que le comportement adopté ne permet pas d’atteindre les objectifs, et qu’il faut donc le changer. Plusieurs études suggèrent à ce titre que l’apprentissage par récompense est plus simple, d’un point de vue psychologique et neurobiologique : un feedback positif nous indique la marche à suivre (persévérer dans notre action), tandis qu’un feedback négatif nous signale qu’il faut changer quelque chose, mais quoi ? [1].

L’absence de feedback social, quelles conséquences ?

Par exemple, lorsque nous interagissons, nous sommes généralement motivés à obtenir l’approbation de notre interlocuteur, et sommes donc particulièrement en attente de réactions tels que des sourires, des hochements de tête, etc. … Cette attente de feedback est telle qu’en l’absence de tout signal émotionnel sur le visage de notre interlocuteur, notre cerveau tend à interpréter le comportement de notre interlocuteur comme un signal négatif. Imaginez-vous par exemple en rendez-vous avec un collaborateur dont le visage est parfaitement impassible, vous allez en effet avoir tendance à penser qu’il est perplexe, ailleurs, ou pire qu’il n’est pas du tout intéressé par ce que vous êtes en train de lui dire.

La force du feedback social positif

A l’inverse de l’expression neutre, le sourire est un signal social très signifiant. Imaginez-vous en rendez-vous avec un collaborateur qui sourit régulièrement en réponse à ce que vous êtes en train de lui dire. Vous allez avoir naturellement tendance à penser que les intentions de votre interlocuteur sont positives et bienveillantes. Pour cause, le sourire est un signal d’approbation qui activerait un réseau du cerveau appelé « circuit de la récompense ». L’activation de ce circuit serait alors associée à une sensation positive [4].

Comment mettre en place un feedback de qualité dans son quotidien

Éviter les expressions ambiguës (valable aussi pour les emails !), sourire sincèrement ou exprimer verbalement son approbation permettraient donc de délivrer un feedback clair. Pour être efficace, un feedback devrait également être :

  • suffisant en fréquence et en détail,
  • justifié, afin que le feedback puisse efficacement être intégré,
  • focalisé sur les performances du collaborateur et sur les actions qui sont sous son contrôle, et non sur ses caractéristiques personnelles,
  • délivré à un moment où il est encore utile au collaborateur et peut être appliqué,
  • écouté et pris en compte par le collaborateur.

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