[Newsletter 199] L’expérience utilisateur (UX) en formation présentielle, on en parle ?

Sans une bonne UX (User eXperience), les formations en ligne sont immédiatement sanctionnées par de mauvais taux d’achèvement et de réussite. Mais qu’en est-il des formations en salle ? La formation « traditionnelle » a-t-elle vraiment fait la réforme digitale de son expérience utilisateur ?

L’expérience du client

Avant toute action de formation il y a un client, qui cherche un produit qui correspond à son besoin, au bon prix, et qui si possible lui donne envie.

Que se passe-t-il quand vous cherchez un stage ?

• Vous explorez un catalogue papier ;
• vous visitez les sites web des organismes.

Et qu’y trouvez-vous ?

• les titres des formations ;
• les programmes ;
• les dates et les prix ;
• le bouton « inscrivez-vous ».

Simple, efficace. Un peu basique non ?

Mais dites-moi cher organisme, n’en faudrait-il pas un peu plus pour me décider à venir chez vous plutôt qu’ailleurs ?

• quelques photos du centre de formation et de ses alentours ;
• des informations sur les équipements du centre : coin café, salle de détente, accès wifi, climatisation, bibliothèque, journaux… ;
• quelques photos de la salle de formation ;
• des informations sur le formateur affecté à la session choisie (plutôt que simplement « cette formation est animée par un expert en management d’équipe » pour un stage en management d’équipe par exemple…)
• un court extrait vidéo d’une précédente session ;
• des notes sur les principaux critères : la qualité de l’intervenant, la qualité des apports, la qualité des activités pédagogiques ;
• la possibilité de chatter en direct avec un conseiller pour trouver le bon stage ;
• …

Il reste beaucoup à faire pour optimiser ce qu’ailleurs on appelle le « tunnel de vente ».

Les responsables de gamme des organismes vont bien sûr argumenter que le client final n’est ni le décideur ni le payeur. Certes, mais ça c’était avant la réforme, avant le CPF et la prise de pouvoir des individus sur leurs de choix de formation.

L’expérience de l’apprenant

Bien, imaginons qu’un bon vieux catalogue ait suffi à convaincre un prospect de devenir client. Que va-t-il se passer pour lui ?

• Il va recevoir une convocation (quel vilain mot) à sa formation lui indiquant la date et le lieu de sa formation ;

et c’est tout ! Et oui, pas même un petit SMS quelques jours avant comme pour un rendez-vous chez le dentiste.

A notre époque, il serait pourtant légitime d’aller sur le store de son smartphone, de télécharger l’application de l’organisme et ensuite :

• de flasher le QR-Code imprimé sur la convention pour ne pas avoir à chercher un identifiant et mot de passe ;
• de retrouver toutes les informations pratiques (date, adresse…) ;
• de pouvoir ajouter en un clic le stage dans son agenda ;
• d’avoir un calcul d’itinéraire depuis son domicile et une estimation du temps de transport ;
• d’avoir une liste d’hôtel à prix négocié à proximité du lieu de stage ;
• de pouvoir ajouter automatiquement la formation terminée à son profil Linkedin ;
• …

Mais aussi pour bien préparer sa formation :

• de pouvoir passer un test de positionnement ;
• de pouvoir exprimer ses attentes personnelles au formateur ;
• de découvrir les autres participants ;
• de disposer d’une liste de documents et d’actions pour se préparer ;
• d’avoir accès au programme détaillé et aux activités pédagogiques ;
• …

Et parce qu’une formation ne se déroule jamais de la même façon pour chaque stagiaire, parce que chacun est différent, pourquoi ne pas donner la possibilité de s’absenter un petit moment pendant une séquence peu utile ou déjà connue et de s’isoler en dehors de la salle pour travailler sur un module e-learning complémentaire ou répondre à ses mails ?

En allant encore plus loin, pour s’assurer précisément et finement de la qualité de la formation quand la porte est fermée, pourquoi ne pas équiper chaque table d’une petite série de bouton pour exprimer sa satisfaction en temps réel ? Nous sommes maintenant habitués à noter et donner notre avis de client.

L’expérience de mise en pratique

Le stage est terminé ? Merci et au-revoir.

Et bien justement, on aimerait bien le revoir le formateur quand le moment de la mise en pratique arrive !

C’est tout ce travail d’accompagnement à la transposition de la théorie à la pratique qui fait souvent défaut.

Pourquoi ne pas imaginer :

• de convenir d’un ou plusieurs rendez-vous individuel avec un expert à la fin du stage ;
• de recevoir régulièrement des petits rappels pour ne pas trop vite oublier ;
• de pouvoir recontacter le formateur quand une question pratique se pose ;
• d’être informé des événements liés au thème du stage suivi pour rester à jour ;
• d’accéder au modules e-learning correspondant au stage pour réviser ;
• de pouvoir refaire le test de positionnement pour mesurer sa progression ;
• …

D’autres secteurs ont fait cette révolution digitale depuis longtemps, les organismes prennent leur temps, mais l’ont-ils vraiment ?

« Il est temps de rénover la formation » — Georges Eugène Haussmann