Le taux d’adoption des outils d’IA conversationnelle pourrait plus que doubler au cours des cinq prochaines années, mais ce succès dépend en réalité du niveau d’acceptation et d’engagement des utilisateurs. En effet, nombreux sont ceux qui se sentent encore mal à l’aise face à cette technologie ou qui la jugent incapable de comprendre leurs besoins. Par exemple, une étude menée aux États-Unis en 2019 montrait que 86 % des clients préféraient interagir en ligne avec un humain plutôt qu’un chatbot.
Pas comme dans le film Her
Or, nos récentes recherches montrent que la compétence relationnelle reste à l’heure actuelle la moins développée chez les chatbots. En effet, les robots conversationnels ne sont pas encore capables de se souvenir des interactions précédentes pour nouer des relations et s’adapter en conséquence à la tâche demandée.
L’IA a besoin de trois compétences clés pour que les utilisateurs engagent la conversation :
- la compétence cognitive, c’est-à-dire la capacité à appliquer ses compétences de résolution de problèmes et de prise de décision ;
- la compétence émotionnelle, c’est-à-dire la capacité de l’IA à modérer ses interactions avec les utilisateurs en fonction de leurs réactions, en faisant preuve de compassion si nécessaire ;
- et la compétence relationnelle, c’est-à-dire le soutien, la coopération, la collaboration et la prévenance envers les utilisateurs.
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Repéré depuis https://theconversation.com/les-competences-relationnelles-une-lacune-a-combler-pour-les-chatbots-208680
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