Un MOOC pour prévenir les incivilités dans la relation client
Aborder un sujet complexe comme les incivilités relationnelles dans l’entreprise…
L’aborder par le support d’une modalité nouvelle comme le #MOOC (Massive Open Online Course)….
C’est le superbe challenge qu’a relevé une équipe SNCF qui a travaillé sur le 1er MOOC de l’entrepriseModule très intéressant qui nous permet de réfléchir et de nous remettre en question au niveau de notre relation aussi en tant que client. Qui n’a pas commis d’incivilités ?
Un participant du MOOC.Alors concrètement, ce MOOC qu’est ce c’est ?
Pour commencer, puisqu’il est resté en interne, c’est un #COOC (Corporate Open Online Course) … réellement ouvert puisque tous les collaborateurs qui le souhaitaient pouvaient choisir d’y participer. Plus de 1800 personnes se sont retrouvées sur le MOOC Incivilités. Il s’est déroulé pour sa session 1, de mai à juin 2016 et a duré 5 semaines.
Maturité digitale et acculturation MOOC :
On le voit, le choix de la modalité (le MOOC), s’inscrit pour ce MOOC Incivilités dans une continuité des actions de prévention de l’Incivilité.
Le MOOC, le COOC, restent encore très peu connus des entreprises, des salariés, de leur Direction.
Objet à plusieurs facettes (Communication/Information/#Formation… voir même un peu market), il est forcément pluriel et ne peut être envisagé sans prendre en considération ces divers aspects. Nouveau, il nécessite aussi un véritable travail d’acculturation, tant pour les équipes qui le construisent, que pour les environnements qui vont l’accueillir et bien sûr, les participants. Rappelons qu’au démarrage du projet, si le MOOC est répandu dans les Universités, côté entreprises c’est encore nouveau…
Retour d’expérience d’une équipe interne sur un super projet
