Si le LMS s’adaptait aux habitudes et aux contraintes de l’apprenant ?

1.
Rêvons un peu…

Il est 9H. Anne, responsable commerciale, a commencé sa journée avant même d’arriver au bureau. Le temps du métro est celui de la planification de sa journée. Un coup d’œil à son agenda : 

• 9H45 – Entretien professionnel de Louise G. : depuis sont smartphone, elle clique sur le lien vers les 2’30 de podcast rappelant l’objectif de l’entretien, les règles fondamentales pour favoriser le dialogue avec sa collaboratrice, les obligations légales de l’exercice et les formalités afférentes ;
• 11H45 – Préparation de la réponse à l’appel d’offre de la société CD consult (la société CD consult est déjà cliente) : une fois arrivée au bureau, Anne cliquera sur le nom de la société pour vérifier l’antériorité des relations commerciales consignée dans le CRM et les éléments de retour d’expérience laissés par ses collègues. En ouvrant Power Point, elle aura accès au « template » de présentation à utiliser pour les réponses aux appels d’offre. L’ouverture de ce « template » lui proposera automatiquement l’accès à la vidéo de 4’ récapitulant les bonnes pratiques en matière de réponses à un appel d’offre. Si elle a un doute sur les obligations relatives au RGPD, elle trouvera la fiche de synthèse dans la bibliothèque de ressources sur l’Intranet.
• 12H30 – Déjeuner avec l’équipe de production : la nouvelle imprimante 3D est paraît-il spectaculaire en terme de qualité et d’optimisation des temps de production. Si elle trouve le temps avant le déjeuner, elle fera un détour par « l’Atelier bis » pour découvrir ce nouveau bijoux dont tout le monde parle. Elle a visionné l’interview du responsable de production sur l’Intranet qui présentait l’outil mais également les nouvelles modalités de formation à l’utilisation via des QR Code placés sur la machine. Les collaborateurs en charge de la production n’ont plus qu’à scanner le QR Code pour regarder le pas à pas des modes opératoires.
• 14H – Réunion commerciale – Book Argumentation nouveau produit : cela fait maintenant 15 jours qu’elle reçoit une alerte sms chaque matin, lui demandant à quelle heure (en fonction de son planning) elle souhaite visionner la séquence du jour de présentation du nouveau produit et le temps dont elle dispose (Moins de 10’ ou 15’). Elle sait que la présentation « Ristretto » (moins de 10’) lui ouvrira la vidéo de démo à l’heure qu’elle a choisie et indiquée. Après visionnage, elle recevra un quiz de 8 questions sur son portable pour qu’elle puisse évaluer sa compréhension du produit et noter la qualité et la pertinence du contenu ainsi que sa satisfaction globale. Si elle ne prend pas le temps de réaliser son quiz dans la journée, elle recevra un sms de rappel le lendemain matin.
  Les modules « Pause Argu » de 15’ lui offrent en outre, des idées d’arguments sous forme de fiches de synthèse qu’elle peut compléter et partager via le wiki interne et des ressources produites par les collaborateurs à partir de leur réflexion ou de leurs recherches.
  Pour une fois, les modules s’adaptent à son emploi du temps et à sa disponibilité, elle les a tous suivis. Elle affiche désormais 12 badges dans l’interface de l’équipe commerciale. Elle est 3e en terme d’engagement et lauréate des partages d’idées. Comme ses collègues, c’est d’ailleurs la première chose qu’elle voit sur son écran le matin en arrivant.
• 17H15 – RDV client – Anne a prévu d’emmener son collaborateur fraîchement arrivé : elle l’a briefé sur le client et s’est assurée qu’il a suivi le parcours d’intégration et le module audio de 1’30 sur les valeurs de la société, la présentation des services, les enjeux et les chiffres clés que reçoit chaque nouvel arrivant sur son smartphone tous les matins pendant 1 mois après la demi-journée de regroupement obligatoire animée par le service RH.
• 18H30 – Afterwork !

2.
Le LMS en mode Hangout ?

Quoi de plus simple que d’interroger l’un de ses collègues, son manager, son collaborateur via un petit message Hangout pour obtenir une réponse en temps réel sur une question précise sans avoir à interrompre son activité ? 

Transposer dans un LMS, cela signifie connecter la connaissance à l’apprenant à tout moment. Que l’on privilégie le chatbot présent en permanence sur l’ordinateur ou sur le smartphone du collaborateur pour apporter un élément d’information précis en « just in time » relatif à la réalisation d’une opération ou au rappel d’un process, l’accessibilité d’une bibliothèque de ressources pédagogiques directement intégrée dans les applications métiers, voire des QR codes à scanner placés sur une machine outil, les options sont multiples et peuvent se combiner à l’infini pour créer des situations d’apprentissage permanent.

D’aucun ouvrira alors sans doute le désormais faux débat entre information et formation. Les frontières entre information, communication et formation devenues poreuses avec l’arrivée d’Internet sont aujourd’hui en voie de disparition avec la place prépondérante prise par le mobile qui impose des contenus courts, précis, intelligibles sans prérequis particulier et l’impératif pédagogique de la plupart de messages de communication des marques. Au-delà de la pédagogie du contenu, c’est l’ingénierie de l’accompagnement de l’apprenant, l’interaction sociale et l’architecture des informations délivrées qui s’imposent.

3.
De l’expérience utilisateur à l’expérience apprenant

Les sites de e-commerce l’ont bien compris, l’expérience client constitue un levier puissant de l’acte d’achat. Tout est donc mis en œuvre pour faciliter la vie de l’utilisateur : accessibilité tous « devices » (« mobile first » en attendant le « mobile only »), repérage immédiat des informations (la recherche est intuitive et guidée), utilités des fonctionnalités (tous les éléments superflus sont éliminés), partage de l’expérience en communauté et design soigné.

Appliquée aux LMS et aux portails de formation, l’expérience utilisateur se concentre sur :

• la mobilité avec une accessibilité de la formation sur smartphone comme sur tablette ou ordinateur : le LMS fournit en temps réel et sur tout support l’avancée et les résultats et délivre les contenus adaptés au besoin immédiat de l’apprenant ;
• la diversité des formats avec un accent mis sur la vidéo : la vidéo fait désormais partie des préférences des internautes et de l’apprenant. Courte, accessible sur ordinateur comme sur smartphone, elle rend l’apprentissage dynamique et renforce l’émotion et l’engagement en formation ;
• le social learning : interagir avec ses pairs et avec les tuteurs, experts et formateurs favorise l’échange et l’approche collaborative de l’apprentissage. Le social learning crée une communauté d’apprentissage et renforce la motivation de l’apprenant ; 
• l’interactivité : l’internaute a pris l’habitude de naviguer sur des interfaces qui réagissent à ses actions et à répondent à ses attentes avec des feedback immédiats, des systèmes de gestion des erreurs efficaces, un échange avec la marque par le biais de messages individualisés (le sms ou les messages dans les applications prennent désormais le pas sur le mail noyé dans des messageries surchargées devenues illisibles) ;
• la personnalisation des parcours : l’adaptive learning prend en compte les acquis (régulièrement évalués) de l’apprenant pour l’orienter vers les contenus dont il a vraiment besoin. La personnalisation des parcours de formation évite une perte de temps sur des savoirs ou savoir-faire déjà maîtrisés et se focalise sur l’essentiel. Elle évite également la lassitude ou le découragement en renforçant l’adéquation du parcours avec le niveau de l’apprenant ;
• la recommandation : le client d’Amazon, l’utilisateur de Youtube est accoutumé à la recommandation. Les interfaces (le LMS ne devrait pas échapper à la règle) sont désormais dotées d’algorithmes capables, en fonction de la consommation et du parcours de l’utilisateur (ici de l’apprenant), de le guider dans ses choix ultérieurs : « Les collaborateurs qui ont consulté cette ressource, ont également consulté celle-ci » 
• la valorisation de l’assiduité et de la réussite au travers de la gamification : elle engage l’apprenant via les ressorts du jeu et récompense l’assiduité, la réussite en créant en outre une émulation dans le groupe d’apprenants. Elle permet à l’apprenant de mesurer sa progression individuelle et son niveau face à ses pairs.

Ergonomie, interactivité, attractivité, personnalisation correspondent aux habitudes de consommation des apprenants dans leur vie quotidienne. Le LMS doit s’en emparer pour intégrer la formation comme une routine transparente dans le quotidien du collaborateur.

4.
Vers un LMS invisible ?

Si l’on veut que la formation devienne un réflexe parfaitement intégré dans les activités de chaque collaborateur, le LMS doit savoir se faire oublier. L’obligation de stopper ses activités pour aller se connecter sur une énième plateforme constitue en soi un frein. Une authentification unique du collaborateur (évitant l’usage d’un nom d’utilisateur et d’un mot de passe spécifique à la plateforme de formation) est une étape pour permettre à l’outil (le LMS) de s’effacer devant l’usage (la formation). Ouvrir sa session revient ainsi à se connecter en même temps à la plateforme de formation. C’est le fameux SSO (Single Sign-On) dont l’évocation revient à chaque rendez-vous avec un prestataire de solutions web.

La possibilité de délivrer des contenus adaptés à chaque situation de travail, en temps réel dans l’hypothèse d’un LMS qui s’est fait oublier peut passer :

• par des Web services et des APIs en mesure de fournir les contenus de la plateforme de formation sur l’Intranet de la société, sur un groupe d’experts, sur une communauté de recherche ou un groupe projet ou à même d’indiquer à l’apprenant si ces certifications obligatoires sont à jour et la date à laquelle elles devront être renouvelées. Que celui qui n’a jamais rêvé d’une expérience apprenant en mode « doctolib » avec rappel des contenus disponibles par sms et lien d’accès direct aux ressources, nous jette la première pierre ;
• par des liens profonds qui vont délivrer la formation ou la ressource pédagogique appropriée via un lien directement accessible depuis un QR Code dans l’atelier de production ou sur une application métier, par exemple.

En résumé, l’apprenant ne devrait plus aller au devant du savoir ou du savoir-faire. C’est à la connaissance d’aller à la rencontre de l’apprenant. Cela pose tout de même une question cruciale pour le service formation : celle du suivi de l’apprenant et des temps de formation. C’est ici que la norme xAPI (en passe de remplacer la traditionnelle norme SCORM) et le LRS (learning record system qui vient enrichir le LMS) entrent en jeu. 

La norme xAPi permet de traquer les actions formatives de l’apprenant hors site, les situations de formation informelles et collaboratives et, de façon générale, toute l’expérience apprenant située en dehors de la plateforme LMS classique, qu’il s’agisse de présentiel, d’expérientiel (on the job learning/AFEST) ou de distanciel. 

Ainsi, regarder une vidéo sur Youtube, lire un billet sur un blog, suivre un module implémenté sur le LMS, participer à une session de formation présentielle ou à un colloque, prendre rendez-vous avec un tuteur… tout est potentiellement enregistré grâce la norme xAPi sur un LRS. Ces données peuvent ensuite être analysées par le service formation pour valider la pertinence du parcours de l’apprenant, ses résultats et sa satisfaction, compléter et/ou ajuster les parcours…

5.
Du stock de ressources pédagogiques au flux d’apprentissage

Le LMS doit désormais délivrer un flux continu de connaissances personnalisées pour répondre en temps réel au besoin de chaque collaborateur. La formule du stock de ressources, organisées en parcours standard, accessible sur un outil dédié et cloisonné a vécu.

Éviter la dichotomie encore trop présente entre l’apprenant, l’internaute et le collaborateur (qui, rappelons le, sont un seul et même individu) passe par une plateforme transparente pour l’utilisateur et communicante avec les applications de l’entreprise et les devices personnels de l’utilisateur. Les ressources et le parcours apprenant doivent être intégrés aux activités quotidiennes et accessibles sans barrière technique à l’entrée. 

L’accessibilité immédiate, l’adéquation des formats (vidéos, podcasts, fiches de synthèse, chat…) aux habitudes de consommation sur le web et la prise en compte de la disponibilité de l’apprenant permettront d’atteindre l’objectif de formation « partout, tout le temps ».