[Newsletter #92] L’UX design et la formation : la clé de l’engagement et de la réussite ?

L’UX design, (le Design d’Expérience Utilisateur) est au coeur des solutions qui créent de l’engagement, de la satisfaction et de la fidélité chez ses utilisateurs. L’UX design, c’est plus que du design, plus que du graphisme, plus que de l’ergonomie, c’est la conception d’expériences aussi simples que puissantes. Petite EXploration…

Qu’est-ce que l’UX design ?

Pour comprendre l’UX design, il faut remonter un peu dans le temps.
Dans les années 80, au tout début de la révolution informatique, la société en plein dans l’ère industrielle où le produit est le roi de la société de consommation, la notion de service proposé au client est embryonnaire. La seule relation entre la marque et le client, c’est le produit.
Dans les années 90, dans un marché saturé, en crise et concurrentiel, la situation change. Il ne suffit plus que le produit soit bon, il faut créer un lien avec les clients, et cela passe par les services.

Dans les années 2000, on passe de la notion d’ergonomie du produit et du service client à la notion d’Expérience Utilisateur (UX) sans que celle-ci soit aliénante, dans un objectif de fidélisation.

L’UX design, c’est donc concevoir des systèmes où le fournisseur, le produit et l’utilisateur (le client) sont intimement liés par des expériences. Ces expériences ont pour objectifs de dépasser la simple satisfaction du client par le produit et les services pour aller jusqu’au plaisir d’utiliser le produit et de créer une affinité, une fidélité, une confiance, durable avec la marque.

Ce sont ces expériences qu’il faut créer en formation pour provoquer l’engagement durablement.

Qu’apporte l’UX design en formation ?

Adopter une démarche d’UX design en Digital Learning, c’est :

Passer du contenu (le produit) et ses fonctionnalités (les services : plateforme, accompagnement, tutorat…) à des parcours de formation (les expériences) qui font progresser, prendre conscience de la progression, et apprécier les activités qui ont permis cette progression.

Cette démarche centrée utilisateur permet de concevoir un dispositif non plus avec une conception de « c’est fait de… » mais de « c’est fait pour… », complétée d’une préoccupation de prise en compte du plaisir et des émotions provoqués et ressentis.

Car la vraie compétition à laquelle sont confrontés les dispositifs de formation ne sont pas les autres dispositifs de formation, mais bien tous les autres dispositifs qui sollicitent les utilisateurs (information, communication, réseaux sociaux, divertissement…). Cette compétition fait monter le niveau de perception, d’exigence et d’attente des utilisateurs, et ceux-ci ont « la dent dure » avec les dispositifs qui ne correspondent plus à leurs nouvelles exigences.

La démarche UX design vise ainsi à proposer des systèmes qui génères les expériences les plus simples, les plus plaisantes et les plus efficientes possibles.

Cette démarche repose sur plusieurs principes :

• simplifier sans dénaturer
• éliminer les irritants
• supprimer ce que les utilisateurs ne doivent pas voir ou subir
• contraindre la technologie par les besoins utilisateurs et pas l’inverse
• se concentrer sur l’essentiel
• trouver des solutions élégantes à des problèmes complexes
• donner du sens aux interfaces et aux visuels
• en déduire une représentation évidente, simple et cohérente

Comment appliquer l’UX design en formation ?

Ces principes de l’UX design trouvent naturellement des applications en formation où parfois l’expérience de se former est gâchée par de petits détails empoisonnants.

Le travail de UX design peut s’appliquer à plusieurs niveaux :

• les outils: les LMS, les portails, les App mobiles…
• les contenus: documents, modules e-learning, médias (vidéos, animations, illustrations…)
• les informations: support de communication, mails d’invitation ou d’inscription, message d’accompagnement, consignes d’utilisation…
• les scénarii d’utilisation: enchaînements des activités pédagogiques, utilisation des outils, interactions avec les formateurs, tuteurs, coach…
• les scenarii pédagogiques: niveau de départ et d’arrivée, stratégies pédagogiques, tonalité et angle d’approche des contenus.

Couplée à une démarche complémentaire de gamification, l’approche UX design en formation devient une bonne façon de résister à la concurrence des autres dispositifs très attirants.

“UX design-moi un mouton”, Le Petit Prince