[Newsletter 252] En digital learning, l’UX n’est pas du luxe

Souvent confondu avec l’UI (User Interface), l’UX (User Experience) est bien plus que le graphisme ou l’ergonomie : en 2006, Hassenzahl et Tractinsky l’ont défini comme « la conséquence de l’état interne de l’utilisateur (prédispositions, attentes, besoins, motivations, humeur, etc.), des caractéristiques du système (complexité, objectif, utilisabilité, fonctionnalité, etc.) et du contexte dans lequel ont lieu les interactions. Explications de l’UX appliqué au Digital Learning.

10 % de méthode, 90 % de travail

S’il y avait une formule magique, ou s’il suffisait d’appliquer des règles universelles en matière d’UX (expérience utilisateur), la bataille des LMS ne se ferait pas sur le front office (ce que voit l’utilisateur), mais sur le backoffice (ce que voient les administrateurs).
– Ceci n’exclut pas toutefois que certains LMS à l’UX plus que discutable soient retenus pour privilégier le confort d’une poignée d’administrateurs au détriment de la totalité des utilisateurs. —

Mais alors, comment définir une bonne expérience utilisateur s’il n’y a pas de modèle infaillible ?

S’il n’y a pas de règles, il y a cependant des principes :

• connaître les utilisateurs, et satisfaire leurs attentes : cela veut dire qu’il faut concevoir le dispositif de Digital Learning non pas selon sa propre représentation, mais celle que se font les utilisateurs (c’est la fonction qui crée l’organe, et pas l’inverse) ;
• hiérarchiser l’information et les actions : quel est le plus important pour les utilisateurs ? quelles sont les actions qu’ils font le plus souvent ? que cherchent-ils à apprendre, et comment ? Les réponses à ces questions donnent les directions à prendre pour définir l’aspect et le fonctionnement de votre système.
• simplifier mais pas limiter : trop de choix tue le choix. Simplifier le nombre d’actions possibles étape par étape est le crève-cœur indispensable pour éviter la confusion, et par conséquent, les décrochages.
• la forme autant que le fond : Victor Hugo disait « la forme, c’est le fond qui remonte à la surface ». C’est effectivement la forme qui déclenche l’envie et renforce la motivation, mais ne nous y trompons pas, la forme sans le fond, personne n’est dupe !
• c’est toujours l’utilisateur qui a raison : vos priorités ne sont pas leurs priorités. Vous voulez que vos statistiques de consultation et de réussite augmentent ? Les apprenants n’en ont que faire, ce qu’ils veulent, c’est se former simplement, rapidement et efficacement. Si les utilisateurs délaissent vos dispositifs de Digital Learning, ce ne peut être à leurs yeux que pour de bonnes raisons. Demandez-leur ce qui coince, et apportez des réponses à leurs déceptions.

« 100 fois sur le métier, remettez votre ouvrage ». Rien n’est jamais gagné, et ce qui fonctionne ou plait aujourd’hui peut devenir caduc et déplaire demain. L’UX est un travail sans fin.

Si l’on reprend la définition de Hassenzahl et Tractinsky : « l’UX est la conséquence de l’état interne de l’utilisateur (prédispositions, attentes, besoins, motivations, humeur, etc.), des caractéristiques du système (complexité, objectif, utilisabilité, fonctionnalité, etc.) et du contexte dans lequel ont lieu les interactions », on comprend bien que tous ces paramètres sont en constante évolution. Il faut donc en permanence revisiter les étapes, l’organisation, les fonctionnalités, leurs représentations et leurs fonctionnements.

Les utilisateurs (les formés) des dispositifs de Digital Learning passent leur temps sur d’autres systèmes, d’autres sites, d’autres outils, ils ont donc des habitudes et des attentes qui changent en fonctions des évolutions de ces autres expériences. Ne pas évoluer régulièrement, c’est prendre le risque d’être rapidement hors jeu.

Les outils, mais aussi les procédures

Attention, l’expérience utilisateur en Digital Learning ne se limite pas à l’utilisation des outils et des contenus qui le sous-tendent. C’est bien de l’ensemble des processus dont on parle, du recueil des besoins de formation, jusqu’à l’accompagnement, la mise en pratique et l’évaluation. C’est bien souvent le début et la fin du parcours qui coince.

Le travail global sur l’UX est loin d’être inutile si :

• l’expérience commence par la pénible exploration d’un catalogue dont seul l’auteur comprend l’organisation ;

• le moteur de recherche ou de suggestion tombe régulièrement dans le vide ou à côté des besoins ;
• le survol d’un parcours pour en juger de l’intérêt passe par une double validation hiérarchique ou une inscription ferme et définitive ;
• l’engagement à se former s’associe d’une obligation de réussite élitiste ;
• l’évaluation ressemble à un simple exercice de mémorisation (ou d’ancrage, comme certains disent) ;
• l’accompagnement se résume à une discussion entre participants de bonne volonté ;
• l’après-formation ressemble à un ‘bon courage !’ ;
• …

La principale difficulté n’est pas d’imaginer le parcours utilisateur le plus évident et le plus efficient, mais de réussir à changer les processus ancrés au plus profond des organisations.

Le secret de l’engagement, et de la réussite

Les principaux ennemis de la réussite d’un parcours de Digital Learning ne sont pas esthétiques ou techniques. Le dispositif n’a pas vocation à gagner des concours de beauté ou technologiques. Il doit simplement être aligné sur les besoins, et éviter les décrochages des apprenants. Les décrochages peuvent arriver à tout moment, par une simple accumulation d’irritants qui feront basculer l’envie de se former vers l’envie d’arrêter.

L’UX d’un parcours de Digital Learning doit permettre de doser les efforts demandés et les rendre soutenables dans la durée.

L’équation de la réussite est donc :

réussite = motivation – (irritants x temps)

La motivation (donc la réussite) s’entretient par une UX performante, et la chasse aux efforts inutiles.

Peut-être verrons-nous fleurir prochainement des offres d’emploi pour des ‘Learning Experience Manager’.

« Sans UX, pas de plaisir. » — Ruth Westheimer

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