Le digital learning a considérablement évolué ces dernières années, et de nombreuses entreprises et organisations cherchent à améliorer la qualité de leur formation en utilisant des technologies de pointe.
Dans ce contexte, l’intelligence artificielle (IA) a pris une place prĂ©pondĂ©rante, offrant des solutions innovantes pour la formation en ligne. ChatGPT est l’un des derniers dĂ©veloppements de l’IA dans le domaine de la formation pour adulte, et il offre de nombreux avantages pour les professionnels de la formation.

ChatGPT est un modèle de traitement de langage naturel (NLP) créé par OpenAI. Ce modèle est capable de gĂ©nĂ©rer des rĂ©ponses en langage naturel Ă  partir de requĂŞtes donnĂ©es. Concrètement, cela signifie que ChatGPT peut rĂ©pondre Ă  des questions et donner des explications de manière cohĂ©rente et fluide, comme s’il s’agissait d’un vĂ©ritable interlocuteur. Cette technologie offre de nombreux avantages pour la formation pour adulte.

Tout d’abord, ChatGPT peut ĂŞtre utilisĂ© pour la crĂ©ation de cours interactifs. Les apprenants peuvent poser des questions sur le contenu du cours, et ChatGPT peut leur donner des rĂ©ponses dĂ©taillĂ©es et prĂ©cises. Cette interaction renforce l’engagement de l’apprenant dans le cours, et permet de clarifier les points qui pourraient ne pas ĂŞtre compris. ChatGPT peut Ă©galement aider les apprenants Ă  mieux assimiler les informations en leur proposant des exemples concrets ou des applications pratiques.

En outre, ChatGPT peut ĂŞtre utilisĂ© pour des sessions de formation en temps rĂ©el. Les apprenants peuvent poser des questions pendant la formation, et ChatGPT peut rĂ©pondre instantanĂ©ment. Cela peut aider Ă  amĂ©liorer la qualitĂ© de la formation en fournissant des rĂ©ponses prĂ©cises et en temps rĂ©el. De plus, ChatGPT peut offrir des rĂ©ponses personnalisĂ©es en fonction du niveau de l’apprenant, en proposant des explications plus simples ou plus complexes en fonction de leur niveau de comprĂ©hension.

Enfin, ChatGPT peut ĂŞtre utilisĂ© pour l’assistance aux apprenants en dehors des heures de formation. Les apprenants peuvent poser des questions Ă  tout moment, et ChatGPT peut y rĂ©pondre immĂ©diatement. Cela peut ĂŞtre particulièrement utile pour les apprenants qui ont des contraintes de temps ou qui ont des difficultĂ©s Ă  assimiler les informations pendant la formation. ChatGPT peut ainsi fournir une assistance personnalisĂ©e Ă  chaque apprenant, ce qui peut amĂ©liorer considĂ©rablement la qualitĂ© de leur expĂ©rience de formation.

Cependant, il est important de noter que l’utilisation de ChatGPT ne remplace pas entièrement le rĂ´le de l’instructeur ou du formateur. ChatGPT peut fournir des rĂ©ponses prĂ©cises aux questions posĂ©es, mais il ne peut pas remplacer la prĂ©sence humaine, l’expertise et l’expĂ©rience pĂ©dagogique d’un formateur. Les formateurs peuvent utiliser ChatGPT comme un outil complĂ©mentaire pour amĂ©liorer la qualitĂ© de la formation, mais ils doivent toujours rester impliquĂ©s dans le processus d’apprentissage des apprenants.

De plus, il est important de souligner que la qualité des réponses fournies par ChatGPT dépend de la qualité des données utilisées pour entraîner le modèle. Les données utilisées pour entraîner ChatGPT doivent être de haute qualité et diversifiées pour éviter les biais et garantir que les réponses fournies sont précises et pertinentes.

Enfin, il est important de prendre en compte les prĂ©occupations en matière de confidentialitĂ© des donnĂ©es lors de l’utilisation de ChatGPT pour la formation pour adulte. Les donnĂ©es des apprenants peuvent ĂŞtre collectĂ©es lorsqu’ils interagissent avec ChatGPT, il est donc important de s’assurer que ces donnĂ©es sont stockĂ©es et utilisĂ©es de manière responsable.

En conclusion, ChatGPT offre de nombreux avantages pour la formation pour adulte, notamment en amĂ©liorant la qualitĂ© de la formation et en renforçant l’engagement des apprenants. Cependant, l’utilisation de ChatGPT doit ĂŞtre considĂ©rĂ©e comme un outil complĂ©mentaire et ne doit pas remplacer entièrement la prĂ©sence et l’expertise humaines. De plus, il est important de s’assurer que les donnĂ©es des apprenants sont stockĂ©es et utilisĂ©es de manière responsable. Avec une utilisation appropriĂ©e, ChatGPT peut ĂŞtre un outil prĂ©cieux pour amĂ©liorer l’efficacitĂ© et la pertinence de la formation pour adulte.

L’ARTICLE CI-DESSUS N’A PAS ÉTÉ RÉDIGÉ PAR UN HUMAIN !

Il est le fruit du désormais célèbre ChatGPT (version GPT-3). Comme vous pouvez le constater, l’article est peu créatif, il manque nombre d’aspects et notamment toute la partie d’aide à la scénarisation, mais la syntaxe et la grammaire sont propres et la proposition vaut bien nombre d’articles de blogs. La structure très classique est correcte. Et comme dirait mon fils qui prépare astucieusement le BAC, ChatGPT a quand même eu 15/20 à mon dernier exposé !

Il m’aura fallu un compte gratuit sur Openai (vous avez raison : si c’est gratuit, c’est moi le produit et en effet Openai a récupéré mon mail et mon numéro de portable au passage), 2 prompts (nous dissèquerons cette nouvelle baguette magique sémantique ultérieurement) et moins d’une minute pour le produire, en ayant découvert l’outil il y a quelques semaines..

Mais ChatGPT n’est pas le seul cerveau artificiel à s’être répandu massivement sur la planète terre en ce début 2023. Son petit frère Dall-E (également édité par la société Openai), Midjourney, Stabble diffusion génèrent des images à partir de textes. Autre générateur de réponses textuelles alternative à ChatGPT, Writesonic qui a l’avantage d’être moins connu et donc de subir moins de surcharge de ses serveurs.

D’autres IA plus spécialisées viennent enrichir l’expérience : Character.ai (qui nous permettra de dialoguer avec Socrate dans le 2e épisode de ce dossier) propose à tout un chacun de discuter avec une personnalité célèbre. Vous trouverez même avec Supermeme.ai une IA pour générer des mèmes !
Côté formation, on peut citer notamment, Professorbob.ai, Traindy, Tinycoaching, qui accompagnent les apprenants par un coaching virtuel personnalisé et adaptatif.

Pour trouver l’IA qui réponde à un besoin précis, le site AIFinder rassemble un grand nombre d’IA génératives capables de générer du texte, de l’image, de la vidéo, de la musique, du code…

L’engouement planétaire ou tout au moins la curiosité humaine pour les IA génératives se révèle extrêmement rapide. Comparé à des technologies tout aussi innovantes que sont la Blockchain, les NFT, le Métavers ou les jumeaux numériques, l’utilisation de l’IA générative ne nécessite en apparence aucune compétence technique particulière, ni aucun équipement spécifique. Que l’on ne s’y trompe pas toutefois, il est tout à fait possible d’obtenir des résultats intéressants sans formation ni appropriation de la plupart des outils d’IA générative mais pour une utilisation professionnelle optimisée, il est nécessaire d’aller acquérir les bases de l’art du prompt et quelques bonnes pratiques. Autre facteur d’évangélisation, la gratuité ! ChatGPT, Writesonic, Midjourney, Dall-E ne s’y sont pas trompés, pour inonder le marché, toutes ces applications ont ouvert leurs portes sans droit d’entrée. Désormais toutes proposent des offres payantes (Exemples : 12$/mois sur Midjourney en formule de base, 20$/mois sur ChatGPT…) avec des niveaux de fonctionnalités croissants en fonction de la formule.

ChatGPT reste la plus connue des IA de son espèce, ayant rencontré la consécration suprême de faire crasher ses serveurs toute la journée par un trop grand nombre d’utilisateurs simultanés.

Vous le voyez venir l’argument du payant ?

Si vous voulez une stabilité garantie (et quelques fonctionnalités avancées aussi) de l’application, abonnez-vous !

Force est de constater que les chiffres sont spectaculaires : 1 million d’utilisateurs en 5 jours quand il a fallu plus de 3 ans à Netflix pour égaler ce score.

Dans ce premier épisode de notre dossier spécial sur les IA génératives, nous vous proposons de découvrir ChatGPT et son fonctionnement, sachant que le fonctionnement du prompt est similaire sur les différentes applications. Dans l’épisode 2 nous analyserons son utilisation possible en formation.

1.
S’il te plaît, dessine-moi une IA générative

Nous avons posé la question suivante (le fameux prompt) à ChatGPT :

Tu es le spĂ©cialiste mondial de l’IA gĂ©nĂ©rative. Tu dois prĂ©senter de façon simple et accessible Ă  tous, les principes de l’IA gĂ©nĂ©rative. Start Prompt – RĂ©dige une prĂ©sentation des principes de l’IA gĂ©nĂ©rative claire et intelligible -Stop Prompt

Max Length = 200 Temperature = 0,6

Voici sa réponse :

L’IA gĂ©nĂ©rative fonctionne en utilisant un modèle d’apprentissage profond qui est entraĂ®nĂ© Ă  partir d’un ensemble de donnĂ©es existantes. Ce modèle est ensuite utilisĂ© pour gĂ©nĂ©rer de nouvelles donnĂ©es Ă  partir d’un prompt donnĂ©.

Par exemple, si le prompt est un dĂ©but de phrase comme “Dans un monde lointain, un hĂ©ros courageux…”, l’IA gĂ©nĂ©rative peut gĂ©nĂ©rer la suite de la phrase de manière cohĂ©rente, en se basant sur l’apprentissage prĂ©alable de phrases similaires dans l’ensemble de donnĂ©es d’entraĂ®nement.

Pour cela, l’IA gĂ©nĂ©rative utilise des techniques de gĂ©nĂ©ration de texte, telles que les rĂ©seaux de neurones rĂ©currents ou les transformateurs, qui permettent Ă  l’IA de comprendre les motifs et les structures du langage naturel et de gĂ©nĂ©rer des sĂ©quences de texte qui semblent naturelles.

Il est important de noter que l’IA gĂ©nĂ©rative n’est pas capable de comprendre le sens de ce qu’elle gĂ©nère, elle se contente de gĂ©nĂ©rer des donnĂ©es qui sont cohĂ©rentes avec les exemples qu’elle a appris lors de son entraĂ®nement. Il est donc important d’avoir un ensemble de donnĂ©es d’entraĂ®nement reprĂ©sentatif et de qualitĂ© pour obtenir des rĂ©sultats satisfaisants.

En résumé, l’IA générative est un algorithme gavé aux données (anglo-saxones, concernant ChatGPT) qui est capable de tenir une conversation avec un humain sur de nombreux sujets en prédisant au vu des phrases soumises les propositions sémantiques et syntaxiques les plus probables pour répondre à la question. Vous l’aurez noté et c’est ChatGPT qui l’avoue : l’IA générative ne comprend rien à sa réponse !

Mais attention ! Le carrosse peut se transformer en citrouille (et bien avant minuit) si l’utilisateur n’y prend garde. L’IA générative ne manque ni d’aplomb ni d’assertivité ! Nous avons testé une requête absurde et obtenu une réponse somme toute très convaincante (avec GPT-3) si l’on fait abstraction de l’absurdité de la question (l’image ci-contre vous permet de pour vous faire une idée). Ce test permet d’imaginer, sur une requête pertinente et un sujet peu maîtrisé par l’utilisateur, les risques à utiliser l’outil sans esprit critique, ni vérification des sources ou des informations.

ChatGPT n’est pas relié à Internet, ses données ne sont pas actualisées en temps réel. De même, ses sources sont parfois hasardeuses, voire inventées. Ne faites pas confiance aux IA et vérifiez les informations si vous n’êtes pas en maîtrise du sujet. De même, ne divulguez aucune information sensible au travers de vos prompts. Aucune confidentialité n’est assurée et des fuites de données ont déjà été décelées.

Le monde informatique a consacré un article sur le sujet, qu’il est utile de lire : https://www-lemondeinformatique-fr.cdn.ampproject.org/c/s/www.lemondeinformatique.fr/actualites/lireamp-les-salaries-partagent-trop-de-donnees-sensibles-avec-chatgpt-89759.html

2.
Anatomie d’un prompt

Le prompt (que l’on traduit par Invite en Français) est la requête formulée sur une IA générative. Il répond à quelques règles qu’il est important de connaître avant de se lancer, pour optimiser la pertinence des propositions et gagner du temps.

Si l’on reprend le prompt qui a permis d’obtenir l’explication de ce qu’est une IA générative, on distingue 3 grandes parties :

Partie 1 : le contexte. Quel rôle allez-vous faire jouer à ChatGPT ? Mettez-le en situation et soyez précis. 

  • Le Prompt ci-dessous commence par lui demander d’incarner un rĂ´le. Ne soyez pas timide, faites-en une star internationale de votre sujet.

Tu es le spĂ©cialiste mondial de l’IA gĂ©nĂ©rative.

Variante généralement utilisée en anglais : « Act as… »

  • Le Prompt se poursuit par le contexte de la demande

Tu dois prĂ©senter de façon simple et accessible Ă  tous, les principes de l’IA gĂ©nĂ©rative.

Partie 2 : la demande proprement dite

  • Une fois le rĂ´le et le contexte dĂ©finis, la requĂŞte elle-mĂŞme commence par « Start Prompt » pour lui indiquer que lĂ  dĂ©bute sa mission et se termine par « Stop Prompt » pour en marquer la fin.

Start Prompt – RĂ©dige une prĂ©sentation des principes de l’IA gĂ©nĂ©rative claire et intelligible -Stop Prompt

Il n’y a pas vraiment de longueur maximale de votre demande, vous pouvez enrichir avec beaucoup de détails, des exemples, une liste… Pour une réécriture, vous devrez lui copier-coller le texte d’origine, de même pour une synthèse.

Partie 3 : Les réglages

  • Selon votre maĂ®trise de l’outil, vous pouvez rajouter des paramètres pour affiner votre demande. Voici 2 paramètres simples :

Max Length = 200 : il s’agit ici d’indiquer le nombre de mots maximum que vous attendez dans sa réponse (ici 200 mots). Cette donnée n’est pas obligatoire.

Temperature = 0,6 : cette fonctionnalité vous permet d’ajuster le niveau de créativité. Ce paramètre varie de 0 (pas créatif) à 1(extrêmement créatif). Mais attention la créativité a un prix, celui de la fiabilité. Plus vous souhaitez une réponse créative, moins grande sera la fiabilité des informations fournies. Ici le choix de la créativité à 0,6 est un choix médian qui permet d’éviter un discours trop plat sans toutefois entamer trop la fiabilité, d’autant qu’on peut supposer le sujet maîtrisé par l’outil.

Il existe de nombreux paramètres et ceux-ci varient selon l’IA générative utilisée. Sur Midjourney, pour la génération d’image, les paramètres sont très nombreux et vous pouvez régler le style artistique, la colorimétrie, l’exposition et les angles de vue, la qualité….

La version GPT-4 de ChatGPT, qui vient d’être dĂ©ployĂ©e permet entre autres de choisir le format de la rĂ©ponse : texte toujours, mais aussi audio, vidĂ©o, image ainsi que, pour le texte, une langue de rĂ©daction de la rĂ©ponse diffĂ©rente d’une langue de rĂ©daction du prompt. Beaucoup plus rapide et plus fiable que GPT-3, il est pour l’heure rĂ©servĂ© aux comptes payants.

ChatGPT est un agent conversationnel. L’erreur la plus fréquente lors de la phase de découverte est de l’utiliser comme Google ou Wikipédia. Ici, vous pouvez tenir une conversation, ce qui signifie qu’après votre premier prompt vous pouvez continuer la conversation de façon naturelle en demandant des précisions, en orientant l’IA vers un angle différent sans avoir à reprendre les termes de votre Prompt initial. Quant au tutoiement ou au vouvoiement, faites comme bon vous semble, l’IA ne s’en formalise pas a priori.

Ainsi, pour poursuivre la conversation sur l’IA générative, nous avons formulé un nouveau prompt dans le fil de discussion :

Faisons un focus sur ChatGPT et son fonctionnement. Start prompt – Quelles sont les donnĂ©es qui ont servi Ă  nourrir ChatGPT ? Stop Prompt Temperature = 0,1

Voici la réponse (on notera au passage la mise en garde sur la fiabilité des réponses) :

Je suis ChatGPT, un modèle d’IA gĂ©nĂ©rative dĂ©veloppĂ© par OpenAI. J’ai Ă©tĂ© entraĂ®nĂ© sur un vaste corpus de donnĂ©es textuelles appelĂ© “Common Crawl”, qui contient plus de 45 tĂ©raoctets de texte.

L’ensemble de donnĂ©es “Common Crawl” est constituĂ© de pages web accessibles publiquement, telles que des articles de presse, des livres, des sites web, des conversations en ligne, etc. Ces donnĂ©es ont Ă©tĂ© collectĂ©es Ă  partir d’un large Ă©ventail de sources, ce qui me permet d’avoir une comprĂ©hension approfondie du langage naturel.

Mon entraînement repose sur une architecture de transformer, qui est un type de réseau de neurones profonds utilisé pour le traitement du langage naturel. Cette architecture me permet de comprendre les relations complexes entre les mots et les phrases, ainsi que les structures grammaticales et sémantiques du langage naturel.

Bien que j’aie Ă©tĂ© entraĂ®nĂ© sur un ensemble de donnĂ©es massif, je ne suis pas parfait et mes rĂ©sultats peuvent parfois ĂŞtre imprĂ©cis ou maladroits. C’est pourquoi il est important de garder Ă  l’esprit que je suis un modèle d’IA gĂ©nĂ©rative et que mes rĂ©ponses doivent ĂŞtre examinĂ©es avec un certain recul critique.

3.
Dans l’épisode 2…

Les premières bases en main et les alertes intégrées, pourquoi et comment utiliser l’IA générative en formation ?

Définition et hiérarchisation des compétences clés, cadrage d’un projet de formation, draft de scénarisation pédagogique, enrichissement de l’expérience apprenant et accompagnement de premier niveau, marketing de l’offre de formation, ChatGPT peut se révéler un bon assistant si l’on sait pourquoi on l’utilise et que l’on ne perd pas son esprit critique. Les IA génératives restent des outils, ça ne saurait donc être une fin mais un bon moyen de gagner du temps et d’explorer des pistes qui auraient pu échapper au concepteur. 

Rendez-vous dans l’épisode 2 pour un cas pratique de génération d’une formation et de définition de l’accompagnement apprenant à l’aide de ChatGPT.

Vous découvrirez le test de la construction de la scénarisation et du programme d’une formation « Relation clients pour une équipe de chefs de projets » que nous avons réalisé. Nous commenterons la pertinence pédagogique de la proposition et identifierons les leviers d’amélioration s’ils existent.

Prompt 1 : 

Tu es un expert en relation client et formateur sur le sujet depuis 20 ans. Start Prompt – Construis un scĂ©nario pĂ©dagogique pour une formation de 18 heures sur le sujet – Stop Prompt

Prompt 2 (poursuite du fil de discussion) : 

Le public cible de la formation est l’Ă©quipe de chefs de projet de l’entreprise donc une Ă©quipe non commerciale. Start Prompt- Adapte ce scĂ©nario pour ce public et pour une formation en ligne de 18 heures dĂ©coupĂ©e en 6 modules avec pour chaque module 1H30 de classe virtuelle avec des mises en situation et 1H30 de ressources asynchrones Ă  consulter en autonomie. DĂ©finis pour chaque module les objectifs pĂ©dagogiques. – Stop Prompt

Bien sûr, je serais ravi de construire un scénario pédagogique pour une formation de 18 heures sur le sujet de la relation client. Voici une proposition de scénario :

 

Jour 1 : Introduction Ă  la relation client (2H)

  • Introduction de la formation et des participants
  • Comprendre les besoins et les attentes des clients
  • Les diffĂ©rents types de clients et leur comportement
  • La diffĂ©rence entre la satisfaction client et l’expĂ©rience client

Jour 2 : Communication efficace avec les clients (2 H)

  • Les compĂ©tences clĂ©s de la communication efficace avec les clients
  • Les diffĂ©rents canaux de communication et leurs avantages et inconvĂ©nients
  • Comment traiter les clients difficiles ou mĂ©contents
  • Techniques de communication non verbale pour crĂ©er un environnement favorable

Jour 3 : Connaissance des produits et services (2 H)

  • Comment bien connaĂ®tre les produits et services pour mieux rĂ©pondre aux besoins des clients
  • Comment adapter l’offre aux clients en fonction de leurs besoins et de leur niveau de connaissance
  • Comment recommander des produits et services complĂ©mentaires

Jour 4 : Gestion des situations difficiles (2 H)

  • Comment gĂ©rer les situations difficiles avec les clients : retours, rĂ©clamations, insatisfactions…
  • Les stratĂ©gies pour rĂ©soudre les problèmes des clients de manière efficace et efficiente
  • Comment transformer une situation nĂ©gative en opportunitĂ©

Jour 5 : Mesurer et améliorer la satisfaction client (2 H)

  • Les indicateurs de satisfaction client et comment les mesurer
  • Comment utiliser les feedbacks clients pour amĂ©liorer l’expĂ©rience client
  • Les stratĂ©gies pour crĂ©er une culture d’entreprise centrĂ©e sur le client

Jour 6 : Les différentes étapes du cycle de vente (2 H)

  • Les diffĂ©rentes Ă©tapes du cycle de vente : prospection, dĂ©couverte, proposition, nĂ©gociation et conclusion
  • Les meilleures pratiques pour chaque Ă©tape du cycle de vente
  • Comment faire face aux objections des clients

Jour 7 : Gérer les conflits et négocier (2 H)

  • Comment gĂ©rer les conflits entre les clients et les membres de l’Ă©quipe
  • Les techniques de nĂ©gociation pour atteindre des accords gagnant-gagnant
  • Comment gĂ©rer les conflits avec les clients Ă  distance

Jour 8 : Les nouveaux enjeux de la relation client (2 H)

  • Les enjeux de la digitalisation et de l’omnicanalitĂ©
  • Les diffĂ©rents types de clients digitaux et leurs attentes
  • Les compĂ©tences clĂ©s pour gĂ©rer la relation client Ă  distance

Jour 9 : Conclusion et évaluation de la formation (2 H)

  • Synthèse des enseignements de la formation
  • Évaluation de la formation par les participants
  • Évaluation de l’impact de la formation sur l’activitĂ© professionnelle

Voici donc une proposition de scénario pédagogique pour une formation de 18 heures sur la relation client. Bien entendu, ce scénario est adaptable en fonction des besoins et des objectifs de la formation, ainsi que du niveau des participants.

Très bien, voici une adaptation du scĂ©nario pĂ©dagogique pour l’Ă©quipe de chefs de projet de l’entreprise, pour une formation en ligne de 18 heures dĂ©coupĂ©e en 6 modules avec pour chaque module 1H30 de classe virtuelle avec des mises en situation et 1H30 de ressources asynchrones Ă  consulter en autonomie :

 

Module 1 : Introduction Ă  la relation client pour les chefs de projet (3 H)

Objectifs pédagogiques :

  • Comprendre les enjeux de la relation client pour les chefs de projet
  • Identifier les attentes des clients envers les chefs de projet
  • ConnaĂ®tre les bases de la communication efficace avec les clients

Classe virtuelle (1H30) :

  • Introduction de la formation et des participants
  • Les enjeux de la relation client pour les chefs de projet
  • Les attentes des clients envers les chefs de projet
  • Les bases de la communication efficace avec les clients

Ressources asynchrones (1H30) :

  • VidĂ©os sur les bases de la communication efficace avec les clients
  • Articles sur l’importance de la relation client pour les chefs de projet
  • Quiz sur les attentes des clients envers les chefs de projet

Module 2 : Comprendre les besoins des clients (3 H)

Objectifs pédagogiques :

  • Savoir comment comprendre les besoins des clients
  • ConnaĂ®tre les techniques de questionnement pour comprendre les attentes des clients
  • Savoir comment adapter l’offre aux besoins des clients

Classe virtuelle (1H30) :

  • Les diffĂ©rents types de besoins des clients
  • Les techniques de questionnement pour comprendre les attentes des clients
  • Comment adapter l’offre aux besoins des clients

Ressources asynchrones (1H30) :

  • VidĂ©os sur les techniques de questionnement pour comprendre les attentes des clients
  • Articles sur l’adaptation de l’offre aux besoins des clients
  • Quiz sur la comprĂ©hension des besoins des clients

Module 3 : Gestion des situations difficiles (3 H)

Objectifs pédagogiques :

  • ConnaĂ®tre les stratĂ©gies pour gĂ©rer les situations difficiles avec les clients
  • Savoir comment rĂ©soudre les problèmes des clients de manière efficace
  • ConnaĂ®tre les techniques pour transformer une situation nĂ©gative en opportunitĂ©

Classe virtuelle (1H30) :

  • Les diffĂ©rentes situations difficiles avec les clients
  • Les stratĂ©gies pour rĂ©soudre les problèmes des clients de manière efficace
  • Les techniques pour transformer une situation nĂ©gative en opportunitĂ©

Ressources asynchrones (1H30) :

  • VidĂ©os sur les stratĂ©gies pour gĂ©rer les situations difficiles avec les clients
  • Articles sur la rĂ©solution des problèmes des clients de manière efficace
  • Quiz sur les techniques pour transformer une situation nĂ©gative en opportunitĂ©

Module 4 : Mesurer et améliorer la satisfaction client (3 H)

Objectifs pédagogiques :

  • ConnaĂ®tre les indicateurs de satisfaction client
  • Savoir comment mesurer la satisfaction client
  • Comprendre comment utiliser les feedbacks clients pour amĂ©liorer l’expĂ©rience client

Classe virtuelle (1H30) :

  • Les indicateurs de satisfaction client
  • Comment mesurer la satisfaction client
  • Comment utiliser les feedbacks clients pour amĂ©liorer l’expĂ©rience client

Ressources asynchrones (1H30) :

  • Vid

Oups… voilà qu’il s’arrête en plein milieu d’un mot ! Pas de panique. Demandez-lui simplement de continuer, il reprendra au milieu du mot.
Prompt 3 : « Continue » 

 

éos sur la mesure de la satisfaction client

  • Articles sur l’utilisation des feedbacks clients pour amĂ©liorer l’expĂ©rience client
  • Quiz sur les indicateurs de satisfaction client

Module 5 : La gestion de la relation client dans un contexte non-commercial (3 H)

Objectifs pédagogiques :

  • ConnaĂ®tre les spĂ©cificitĂ©s de la gestion de la relation client dans un contexte non-commercial
  • Savoir comment adapter sa communication en fonction du contexte
  • Comprendre comment gĂ©rer les attentes des clients non-commerciaux

Classe virtuelle (1H30) :

  • Les spĂ©cificitĂ©s de la gestion de la relation client dans un contexte non-commercial
  • Comment adapter sa communication en fonction du contexte
  • Comment gĂ©rer les attentes des clients non-commerciaux

Ressources asynchrones (1H30) :

  • VidĂ©os sur l’adaptation de la communication en fonction du contexte
  • Articles sur la gestion des attentes des clients non-commerciaux
  • Quiz sur les spĂ©cificitĂ©s de la gestion de la relation client dans un contexte non-commercial

Module 6 : Intégrer la relation client dans sa stratégie de projet (3 H)

Objectifs pédagogiques :

  • Comprendre l’importance de l’intĂ©gration de la relation client dans la stratĂ©gie de projet
  • Savoir comment aligner la stratĂ©gie de projet avec les attentes des clients
  • Comprendre comment mesurer l’impact de la relation client sur la rĂ©ussite du projet

Classe virtuelle (1H30) :

  • L’importance de l’intĂ©gration de la relation client dans la stratĂ©gie de projet
  • Comment aligner la stratĂ©gie de projet avec les attentes des clients
  • Comment mesurer l’impact de la relation client sur la rĂ©ussite du projet

Ressources asynchrones (1H30) :

  • VidĂ©os sur l’alignement de la stratĂ©gie de projet avec les attentes des clients
  • Articles sur l’impact de la relation client sur la rĂ©ussite du projet
  • Quiz sur l’intĂ©gration de la relation client dans sa stratĂ©gie de projet

VoilĂ , j’espère que ce scĂ©nario pĂ©dagogique vous sera utile pour votre formation en ligne de 18 heures pour l’Ă©quipe de chefs de projet de l’entreprise. N’hĂ©sitez pas Ă  l’adapter en fonction de vos besoins spĂ©cifiques et de votre public cible.

Nous imaginerons également les modalités d’évaluation, les possibilités d’adaptive learning et de coaching et nous finirons par parler éthique avec Socrate. 

A suivre…

CONCLUSION

Eminuit autem inter humilia supergressa iam impotentia fines mediocrium delictorum nefanda Clematii cuiusdam Alexandrini nobilis mors repentina; cuius socrus cum misceri sibi generum, flagrans eius amore, non impetraret, ut ferebatur, per palatii pseudothyrum introducta, oblato pretioso reginae monili id adsecuta est, ut ad Honoratum tum comitem orientis formula missa letali omnino scelere nullo contactus idem Clematius nec hiscere nec loqui permissus occideretur.

Auxerunt haec vulgi sordidioris audaciam, quod cum ingravesceret penuria commeatuum, famis et furoris inpulsu Eubuli cuiusdam inter suos clari domum ambitiosam ignibus subditis inflammavit rectoremque ut sibi iudicio imperiali addictum calcibus incessens et pugnis conculcans seminecem laniatu miserando discerpsit. post cuius lacrimosum interitum in unius exitio quisque imaginem periculi sui considerans documento recenti similia formidabat.

Et hanc quidem praeter oppida multa duae civitates exornant Seleucia opus Seleuci regis, et Claudiopolis quam deduxit coloniam Claudius Caesar. Isaura enim antehac nimium potens, olim subversa ut rebellatrix interneciva aegre vestigia claritudinis pristinae monstrat admodum pauca