Digitaliser ses actions de formation : du Pourquoi au Comment…

1.
« Distance » :
buzz word 2020

Prononcer le mot distance revient généralement à évoquer un éloignement spatio-temporel. En digital learning, cette notion de distance est plurielle et ce depuis les débuts de l’enseignement par correspondance dès la fin du XIXe siècle. Entre la formation par correspondance et le digital learning, la prise de conscience, la révolution Internet et les travaux de recherche sur les notions de distance ont permis d’enrichir les dispositifs, de différents leviers de médiatisation et de médiation propres à favoriser le sentiment de présence, à briser l’isolement de l’apprenant et à favoriser sa motivation et ses apprentissages.

Appréhender les distances

Au-delà des frontières du temps et de l’espace, Geneviève Jacquinot, chercheuse française en sciences de l’éducation, a mis en lumière quatre autres formes de distance, qu’il est primordial de garder à l’esprit pour conférer à l’action de formation digitalisée une valeur-ajoutée identique voire supérieure au présentiel. En effet, l’intégration de ces différentes notions de distance constitue un premier niveau de cadrage des choix techno-pédagogiques.

En image, les quatre distances en digital learning mise en perspective par Geneviève Jacquinot :

Tenir la distance

L’efficience d’un dispositif digital learning serait donc conditionnée par l’adoption des bonnes distances et la mise en place de ressorts favorisant l’impression de présence à distance. Cette présence, corollaire des différentes distances définies peut ainsi être temporelle (via des dispositifs de communications synchrones), techno-pédagogique (via une scénarisation la plus personnalisée à chaque profil d’apprenant et une interface ergonomique et intuitive) mais également sociale et cognitive par le biais des échanges à distance entre les différents acteurs de l’apprentissage (qu’il s’agisse des formateurs/tuteurs, du learning community manager ou des apprenants). Aujourd’hui, l’isolement de l’apprenant à distance se caractérise moins par l’absence d’intervenants que par un déficit qualitatif dans la relation à l’autre. C’est la raison pour laquelle la simple transposition en visio-conférences d’une formation présentielle a montré ses limites et n’a généralement pas tenu ses promesses auprès des apprenants lors du confinement de mars 2020.
L’interactivité générée au travers des fonctionnalités applicatives et les interactions sociales (entre apprenants et avec les formateurs et tuteurs) se combinent et se complètent pour faire émerger un sentiment de présence en formation à distance. Ce sentiment de présence à distance est un facteur clé de maintien de l’engagement de l’apprenant sur la durée. Leur articulation doit être imaginée avant le lancement de la formation et ajustée au besoin après le lancement, sans pour autant risquer la sur-sollicitation de l’apprenant.

Les distances spatiales et temporelles présentent, quant à elles, l’avantage de laisser à l’apprenant le temps de réfléchir, d’apprendre à son rythme, de revenir autant que nécessaire sur certaines notions.

Cette gestion de la distance et les moyens mis en œuvre pour lutter contre l’isolement varient selon le niveau de réingénierie de la formation présentielle visée par l’équipe pédagogique. Ainsi comme il existe plusieurs niveaux d’objectifs pédagogiques dans la taxonomie de Bloom, Ruben Puentedura, spécialiste de la transposition des technologies de l’information et de la communication en éducation, définit plusieurs degrés de digitalisation des formations présentielles en fonction du degré de proximité pédagogique entre le parcours digital et la formation présentielle d’origine.

Avant d’analyser les options présentées par Ruben Puentedura dans son modèle SAMR, un rappel en image sur les différents niveaux d’objectifs pédagogiques de la taxonomie de Bloom :

2.
SAMR :
ne restez pas premier degré

Ruben Puentedura propose quatre niveaux d’utilisation du numérique correspondant à quatre degrés de digitalisation d’une formation présentielle, matérialisés par quatre termes formant l’acronyme SAMR : Substitution / Augmentation / Modification / Redéfinition. Les deux premiers termes représentent une simple amélioration lorsque les deux derniers visent une véritable transformation.

Ruben Puentedura conditionne la pertinence de son modèle à la motivation du formateur pour l’efficacité pédagogique plus que pour l’intégration du digital et à la simplicité de l’outil tant pour le formateur que pour l’apprenant.

Substitution

« Les premiers wagons ressemblaient à des diligences et les premières automobiles, à des voitures à cheval. Le risque est d’utiliser des outils nouveaux avec des protocoles anciens. » – Jacques Perriault -Paris X Nanterre, CRIS/SERIES.

Ce premier niveau de digitalisation consiste à réaliser la même activité en utilisant un outil numérique.

Ça ne vous rappelle rien ? Nous sommes en mars 2020, la sidération saisit la France et Zoom « is the new black ». Nous enchaînons les heures de visio ad nauseam. En matière de formation et d’enseignement, les sessions présentielles se retrouvent transposées in extenso en classes virtuelles interminables, peu préparées et démotivantes. A la décharge de tous les organismes de formation, établissements d’enseignement et CFA, l’urgence sanitaire et la continuité pédagogique érigée en droit fondamental n’ont pas permis la réflexion, la réingénierie des dispositifs et l’acculturation des formateurs et apprenants à la formation en ligne.

Il n’est pas question ici de jeter la pierre à qui que ce soit, et surtout pas aux enseignants et établissements d’enseignement ou organismes de formation, tant la pression pour poursuivre les cours coûte que coûte fut grande et la désorganisation à la hauteur de l’imprévisibilité de l’événement. La réaction n’est pas l’action, on l’a expérimenté. La substitution seule n’est pas adaptée à la transposition totale d’un parcours présentiel en digital learning. Ce premier niveau de digitalisation reste intéressant pour amorcer une démarche multimodale sur une fraction restreinte des activités formatives : une séance de remédiation de 15 à 30 minutes en sous-groupe de moins de 10 apprenants, animée par le formateur en classe virtuelle comme il aurait pu le faire au cours d’une session en salle, par exemple.

La question à se poser à ce premier stade : que gagnerai-je à remplacer l’ancienne technologie par la nouvelle ?

Augmentation

Dans ce deuxième niveau de digitalisation, l’outil numérique vient enrichir et renforcer l’efficience d’une des activités pédagogiques : un outil de quiz en ligne permet une auto-évaluation de l’apprenant avec feedback immédiat au cours de la session. Le formateur récupère ainsi les résultats individuels et collectifs et peut ajuster son intervention au vu des freins de compréhension qu’il aura pu détecter par ce biais. De même, dans le cadre d’un travail de production en sous-groupe ou en équipe, le formateur peut nourrir la réflexion des apprenants par l’envoi de liens vers des ressources adaptées ou vers des éléments de contenus à même de débloquer une équipe qui bute sur un problème à résoudre.

L’objectif visé est de renforcer l’efficacité d’une séance en ajoutant un élément d’interactivité, par exemple. Là encore, l’augmentation permet de passer d’un présentiel traditionnel à un présentiel enrichi. Ce niveau de digitalisation ne saurait toutefois s’exonérer d’une réflexion amont sur l’objectif visé au travers des nouvelles activités digitales et des bénéfices attendus pour l’apprenant et pour la dynamique de groupe. On reste, avec ce deuxième niveau, sur une amélioration plus fonctionnelle que pédagogique.

Les questions à se poser en passant de la substitution à l’augmentation :

• • Ai-je ajouté une amélioration au processus de travail qui ne pouvait pas être réalisée avec l’ancienne technologie ?
  • De quelle façon cette augmentation contribue-t-elle à ma conception ?

Modification

On amorce, avec ce troisième degré de digitalisation, une véritable transformation de la pratique pédagogique du formateur et de l’expérience de l’apprenant. Il s’agit de transposer et d’adapter une tâche réalisée en présentiel en activité digitale. La séquence pédagogique s’en trouve ainsi profondément modifiée.

Le formateur va ainsi par exemple favoriser la co-création, à distance, de contenus par les apprenants au travers d’outils collaboratifs en ligne et délivrer un feedback au fur et à mesure de l’élaboration de ce contenu. Le formateur ne se contente plus de délivrer un savoir ou un savoir-faire, il devient accompagnateur d’une démarche de formation pro-active de l’apprenant. Il peut aussi filmer une classe virtuelle accessible en replay à tout moment par l’apprenant. A partir de cette séquence filmée, les apprenants pourront réaliser des mises en application individuelles et collectives ou enrichir l’intervention du formateur par des retours d’expérience.

Les questions à se poser lorsque l’on vise la modification :

• • En quoi la tâche initiale est-elle modifiée ?
  • Cette modification dépend-elle fondamentalement de la nouvelle technologie ?
  • Comment cette modification contribue-t-elle à ma conception ?

Redéfinition

On entre avec ce quatrième niveau de digitalisation dans une véritable démarche de réingénierie de la formation présentielle pour créer un nouveau parcours 100% distanciel ou mixte. On quitte la démarche unitaire de digitalisation tâche par tâche et on conserve alors les ressources pertinentes utilisées en présentielles pour les adapter et les inclure dans une ingénierie distancielle ou mixte avec une scénarisation et une temporalité adaptées au digital et à la distance et des ressources pédagogiques nouvelles impossibles à mettre en œuvre sans outils dédiés. Se pose alors la question du choix de la plateforme LMS pour la diffusion de la formation et la mesure de l’assiduité et de la performance de l’apprenant et du groupe et in fine la création d’un écosystème pédagogique rassemblant à la fois les ressources pédagogiques de formats variés (vidéos, podcasts, textes, serious game…), les fonctionnalités d’accompagnement (outils de communication synchrone et asynchrone) et de social-learning (forum, tchat…) et les outils auteur permettant aussi bien aux experts, aux formateurs/tuteurs qu’aux apprenants de créer du contenu.

Les questions à se poser en phase de redéfinition :

• • En quoi consiste la nouvelle tâche ?
  • Une partie de la tâche initiale sera-t-elle conservée ?
  • Comment la nouvelle tâche est-elle rendue possible uniquement par la nouvelle technologie ?
  • En quoi contribue-t-elle à ma conception ?

Au-delà de SAMR

Il existe d’autres modèles que celui de Puentedura. Celui de Thierry Karsenti « ASPID » (Adoption, Substitution, Progrès, Innovation, Détérioration), ajoute un jugement de valeur à la digitalisation, avec des qualificatifs comme Progrès ou Détérioration.
En effet, l’ajout de fonctionnalités digitales peut prendre deux directions, apportant dans un cas un progrès et une amélioration de l’expérience pour l’apprenant et dans l’autre une détérioration de l’efficacité de la formation.

Dans tous les cas et quel que soit le modèle, l’utilisation d’un nouvel outil, doit respecter les « 3 U » pour combattre la distance technologique que pourrait induire la digitalisation de tout ou partie de la formation :

• Utile : il comporte un réel intérêt pédagogique, il facilite la compréhension, stimule l’attention, est attractif.
• Utilisable : sa mise en œuvre est simple ; sa fiabilité éprouvée ; sa prise en main rapide.
• Utilisé : il répond à de vraies attentes, les participants démontrent une volonté de s’en servir, il apporte une dimension supplémentaire à l’apprentissage et ses résultats sont mesurables.

3.
Quand Bloom rencontre Puentedura …

Si l’on rapproche les quatre niveaux de Puentedura à la taxonomie de Bloom, les deux premiers niveaux de digitalisation formalisés par Puentedura (Substitution et Amélioration) s’avèrent insuffisants pour atteindre les objectifs correspondant à la mobilisation des fonctions cognitives supérieures de la taxonomie de Bloom (analyser, évaluer). Le premier niveau de substitution de Puentedura correspondant à un niveau d’objectif lié à la mémorisation dans la taxonomie de Bloom.

Association de la rencontre de Bloom et Puentedura en image (un niveau d’objectif correspondant à la création a été ajouté par l’auteur du schéma) :

4.
Et concrètement ?

L’outil ne fait pas la formation. C’est l’ingénierie qu’il convient de repenser, dans son déroulé pédagogique, dans le découpage des grains de contenus, dans les méthodes d’évaluation. Inutile de se mentir donc, « digitaliser » sa pédagogie demande un travail préparatoire plus important qu’une formation présentielle classique tant pour le formateur que pour l’apprenant.

Dans les deux premiers niveaux de Puentedura, la question de réingénierie de la formation présentielle se pose peu tant que la digitalisation reste très partielle. En revanche, dès que l’on s’attache à modifier et plus encore à redéfinir le présentiel, l’ingénierie pédagogique devra être revue en profondeur.

Réalisons l’exercice dans le cas d’une digitalisation complète de la formation !
Niveau de digitalisation visé : Redéfinition.

La formation présentielle d’origine :

Formation présentielle sur les techniques de vente :

• Titre : Initiation aux techniques et méthodes de vente en B2B
• Durée : 3 jours
• Prérequis : aucun
• Objectifs pédagogiques :
  • Acquérir les techniques et outils de la vente en face à face et à distance.
  • Dérouler les étapes de l’entretien de vente par téléphone ou en visio
  • Penser « expérience client » pour conclure la vente et fidéliser le client

Programme (comprenant les modalités d’évaluation formative) :

JOUR 1

Séquence I : Découvrir les attentes clients
Appréhender la notion de parcours client
Identifier les étapes du processus de vente
Cas pratique en sous-groupe : Qui sont vos clients ?

Séquence 2 : Prospecter sur son marché
Définir ses objectifs
Connaître son client grâce aux réseaux sociaux
Mise en situation en sous-groupe : Utiliser LinkedIn pour connaître vos prospects

Séquence 3 : Réussir son pitch par téléphone ou en visio
Passer le barrage du standard/secrétaire
Adopter une posture professionnelle
Choisir des mots clés qui parlent au prospect
Engager son prospect
Mise en situation en binôme : Passer le barrage de l’accueil et réussir le premier contact avec le prospect

JOUR 2

Séquence 4 : Mener un entretien de découverte efficace
Creuser les besoins du prospect
Découvrir ses motivations profondes.
Quel type de questions utiliser à quel moment de l’entretien ?
Mise en situation en sous-groupe “Les questions clés pour se présenter en apporteur de solution”.

Séquence 5 : Dérouler son argumentaire produit/service
Travailler son argumentaire.
Etre à l’aise avec le prix
Lever les objections
Mise en situation en binôme Training “argumentation” et “objections”.

JOUR 3

Séquence 6 : Conclure et sécuriser la vente
Identifier le moment clé pour conclure la vente
Récapituler les termes de l’accord pour sécuriser la vente
Conclure et remercier.
Mise en situation en binôme : Récapituler, conclure et remercier

Séquence 7 : jeu de rôle filmé et débriefing en groupe

Certification finale : Quiz de 60 questions en temps limité permettant d’accéder, en cas de réussite à une certification « Vendre à distance en B2B » de niveau 5, enregistrée au répertoire spécifique…

Réingénierie de la formation pour passage en 100 % distanciel (exemple pour la 1ere partie de la formation) :

Modalité : 100% distancielle

Titre : inchangé – Initiation aux techniques et méthodes de vente en B2B

Durée : Inchangée – Attention, la durée de la formation distancielle ne correspond pas à la somme des durées de visualisation des ressources pédagogiques mais au temps d’appropriation des savoirs, savoir-faire et savoir-être abordés. Elle s’exprime en durée estimée. Généralement, à périmètre constant, le distanciel permet de réduire la durée présentielle. Aux 21 heures de présentiel initial, deux grandes options qui peuvent impacter le modèle économique :

• le maintien d’une durée estimée à 21 heures qui va sans doute permettre d’enrichir les savoirs, savoir-faire ou savoir-être abordés ;
  la stricte transposition du présentiel en distanciel qui va sans doute amener à une révision à la baisse de la durée. Dans ce cas, attention au prix de la formation (notamment si c’est une formation généralement prise en charge par un financeur public qui va analyser un coût horaire).
• Au-delà de la durée, vous allez également devoir définir le délai de réalisation. Ce délai (par exemple 1 mois pour réaliser les 21 heures) va impacter le positionnement des activités synchrones. Il est donc primordial de connaître le profil et le statut de vos apprenants : sont-ils salariés ? Sont-ils demandeurs d’emploi ? Sont-ils disponibles en journée ou plutôt en soirée ?

Dates de la formation : allez-vous maintenir des dates fixes d’entrée en formation pour jouer sur la dynamique d’une promo ou passer en rentrée permanente avec des contraintes de progression hétérogène qui vont impacter les thèmes abordés en classe virtuelle (les apprenants n’ayant pas le même degré d’avancement théorique dans la formation) et de façon générale les activités collectives synchrones. Dans l’exemple présenté ici nous conserverons des dates d’entrée et de sortie.

Prérequis : aucun – Inchangé

Objectifs pédagogiques : Inchangés

Programme (comprenant les modalités d’évaluation formative) : Inchangé. Attention ! Ne confondez pas le programme et le déroulé. Dans notre exemple, nous conserverons tous les points du programme mais ils seront architecturés et articulés un peu différemment pour une meilleure adéquation avec la modalité distancielle.

Déroulé : C’est à ce niveau que la réingénierie va demander un gros travail sur deux axes principaux :

• les ressources et modalités permettant d’acquérir à distance les mêmes savoirs, savoir-faire et savoir-être qu’en présentiel et leur articulation ;
• et l’accompagnement tutoral (synchrone et asynchrone) mis en place pour soutenir les apprentissages et lever les freins de compréhension ou les freins motivationnels.

Pour chaque séquence, pensez à définir des sous-objectifs, des indicateurs qualitatifs (mesurés par un sondage entre deux séquences et envoyé par sms, par exemple) et quantitatifs (mesuré par les résultats aux évaluations formatives).

Exemple de déroulé distanciel sur les acquis des séquences 1 et 2 du programme présentiel. Cet exemple constitue un parti-pris pédagogique permettant de garder le plus possible le déroulé présentiel pour capitaliser sur l’expérience et la compétence du formateur en présentiel ; d’autres partis pris et déroulés sont naturellement possibles.

Séquence introductive – Kick off – 30 minutes
Classe virtuelle de 30 minutes animée par le formateur :

• Séquence Ice-breaker pour faire connaissance : chaque participant partage une photo en résumant en une phrase son objectif personnel au terme de la formation
• Présentation de la formation : objectifs, programme, évaluations et modalités de feedback et épreuves de certification
• Présentation de l’articulation des séquences entre synchrone/asynchrone,
• Présentation de la plateforme et des fonctionnalités,
• Présentations des tuteurs et modalités de contact
• Questions/réponses

Séquence 1 – Appréhender l’environnement commercial à l’ère digitale – 7H
Sous-objectifs :

• Maîtriser le vocabulaire métier
• Identifier les impacts du digital sur les techniques de vente
• Disposer d’une vision d’ensemble du processus de vente
• Se préparer à vendre

Module 1 – Les fondamentaux de la vente à l’ère du digital

• Podcast de 10 minutes sur le vocabulaire métier et mémorisation à l’aide de flashcards
• Slide show sonorisé de 20 minutes sur le parcours client
• Vidéo de 8 minutes sur les grandes étapes du processus de vente
• Saynète de mise en situation de 12 minutes sur le déroulement d’un entretien de vente pour appréhender un processus de vente dans son ensemble
• 3 vidéos de 10 minutes sur les freins et obstacles rencontrés par le commercial à chaque étape du processus de vente
• Évaluation :
  • Quiz auto-corrigé avec feedback formatif de 20 questions pour tester la mémorisation
  • Cas pratique en classe virtuelle de 20 minutes en fin de journée accessible en replay sur les bonnes pratiques et les mots tabous en situation de « Lever les objections » avec séance de questions/réponses

Engagement de l’apprenant : Sondage de 4 questions envoyé par sms, visant à mesurer l’engagement et la satisfaction de l’apprenant. Suite aux résultats du sondage, l’équipe pédagogique doit être prête à ajuster le déroulé, à prévoir une séance synchrone avec le formateur ou des séances de tutorat individuel pour remotiver les apprenants peu satisfaits.

Module 2 – Prospecter sur son marché : outils et objectifs

• Podcast de 10 minutes sur la définition des objectifs
• Screencast de 8 minutes à partir d’un template de définition des objectifs sur la base d’un persona et d’un produit
• Vidéo d’expert de 8 minutes présentant les fondamentaux théoriques et les bonnes pratiques de la recherche d’information sur un prospect
• Screencast de 8 minutes pour une mise en application de la vidéo présentant les fondamentaux de la recherche d’information : le formateur réalise un pas à pas sur LinkedIn en commentant chaque fonctionnalité utilisée et son intérêt dans sa recherche
• Évaluation :
  • Quiz auto-corrigé avec feedback formatif de 20 questions pour tester la mémorisation
  • Mise en situation par groupe de 4, via un outil collaboratif sur une recherche d’information pertinente sur un prospect via les réseaux sociaux et l’interprétation des résultats de recherche au regard de l’offre commerciale
• Auto-correction asynchrone en vidéo, enregistrée par le formateur, avec grille d’auto-évaluation sur la base de critères clés définis par le formateur, à remplir par chaque groupe et à envoyer à l’équipe pédagogique
• Remédiation :
  Séance de tutorat synchrone de 15 minutes en sous-groupe de 4 pour lever les freins éventuels détectés suite aux retours sur la mise en situation

Etc…

Certification finale :

• Quiz de 12 mini mises en situation, en temps limité, via une application de vidéo asynchrone permettant de juger non seulement l’exactitude des réponses mais également la posture. Attention si vous modifiez les modalités de certifications, il va falloir procéder à une modification des informations sur répertoire spécifique, un investissement administratif à ne pas négliger.
  L’autre solution consiste à conserver à distance le quiz de 60 questions en y ajoutant une solution de sécurisation visant à attester que l’apprenant est bien l’auteur des réponses.

5.
Et pour une formation de 500 heures ?

Pour une formation courte (moins de 50 heures), l’effort va porter sur les ressources pédagogiques et la diversité des modalités. Pour une formation longue, l’équipe pédagogique et les formateurs vont devoir faire face à un défi supplémentaire bien plus grand : le maintien de l’engagement de l’apprenant dans la durée. Entrent ici en scène tout l’écosystème tutoral et la scénarisation des relances de l’apprenant.

Plus la formation est longue, plus l’investissement temps du tuteur sera proportionnel et ses actions diversifiées. Vous pouvez multiplier les personnes ressources et affecter à chaque mission tutorale, un formateur/tuteur/coach distinct. Attention, le business model de votre activité peut s’en trouver modifié.

On distingue plusieurs types d’accompagnement, parmi lesquels :

• l’accompagnement technique réalisé par un tuteur dédié maîtrisant parfaitement les fonctionnalités de la plateforme qui saura guider non seulement les apprenants mais également les formateurs peu familiers des interventions en visio.
• l’accompagnement pédagogique pour lever les freins de compréhension et nourrir la réflexion des apprenants, réalisé par les formateurs ou experts de chaque thématique ;
• l’accompagnement méthodologique et affectif pour lutter contre le décrochage et qui s’apparente à un coaching organisationnel et motivationnel ;
• l’accompagnement vers la métacognition visant à échanger avec l’apprenant sur sa progression, l’inciter à formaliser son processus d’apprentissage et les freins rencontrés.

Pour conclure…

Prêt à relever le challenge du maintien de l’efficacité de la formation pour l’apprenant en digital learning, de l’engagement du formateur et de l’équipe pédagogique, à mesurer les gains visés ou à définir précisément les changements espérés ?

Dans le cadre d’une enquête du Ministère du travail au sortir du confinement de mars 2020 et relative au « Maintien à distance de l’activité de formation – Enquête OF-COVID », la digitalisation des formations présentielles par les OF et CFA est passée principalement par l’utilisation d’outils synchrones, notamment de visioconférences :

On est ici dans les premiers niveaux de digitalisation de Puentedura. Dans la même enquête, les OF, établissements d’enseignement et CFA ont d’ailleurs pointé du doigt leur besoin d’accompagnement pour revisiter l’ingénierie pédagogique de leurs dispositifs de formation présentielle :

Digitaliser une formation présentielle représente un challenge et l’intervention d’une équipe rompue aux techniques d’ingénierie pédagogique et tutorale digitales. N’hésitez pas à vous faire accompagner !

Digitaliser la formation n’est peut-être plus une question mais demeure aujourd’hui plus qu’hier toujours un sujet.